People Verses Technology

Avec la récente recrudescence de la technologie, de nombreuses entreprises utilisent ces technologies dans plusieurs de leurs opérations, y compris les ventes, la tenue de dossiers et le service à la clientèle. La publicité et la publicité sont maintenant réalisées plus efficacement que jamais, atteignant plus de clients. Une autre grande zone qui a également évolué avec la technologie est le service à la clientèle.

Les organisations utilisent maintenant des méthodes sophistiquées pour obtenir des commentaires des clients et donner la réponse appropriée. Certaines organisations sont cependant allées trop loin dans leur souci d'employer ces sophistications dans la prestation de service à la clientèle à leurs clients. Le service à la clientèle est maintenant entièrement exécuté par des systèmes automatisés au lieu des êtres humains.

Google aurait fonctionné la plupart de ses services par des systèmes automatisés. Les systèmes automatisés fournissent de l'aide aux clients; diffuser l'information aux clients et presque tout. Google Health est géré par un système automatisé, mais n'offre aucune aide en direct pour le système. Cela signifie que les personnes malades qui utilisent cette installation ne peuvent qu'interagir avec un logiciel et pas un humain.

Le défaut fondamental ici est que le logiciel est conçu pour accepter une entrée prévisible et produire une sortie prévisible. Le comportement humain est cependant imprévisible. Si, par exemple, le système de santé est conçu pour prescrire des médicaments contre le paludisme pour un patient présentant un mal de tête et de la fièvre. Que se passe-t-il si un patient entre avec un mal de tête mais pas de fièvre? Des dispositions pourraient être prises pour de tels cas, mais il y aura toujours un élément d'imprévisibilité en jeu. Un système de service à la clientèle qui suggère des solutions peut être inefficace lorsque l'utilisateur rencontre un nouveau problème qui n'a pas été pris en compte dans la conception du système.

Dans tout système d'information qui sera utilisé par les gens, il est très important de offrir de l'aide humaine aux clients, même si cela peut coûter plus cher. Google doit être en mesure d'offrir de l'aide humaine pour ses installations car les humains sont mieux placés pour gérer des situations imprévisibles que les logiciels et le matériel.

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